LC 00576

Het proces

Om tot breed gedragen oplossingen te komen, kun je met elkaar een proces doorlopen dat is geïnspireerd op de Soft Systems Methodology. Verderop staan aanwijzingen hoe je vorm kunt geven aan elke fase in dit proces:

1. Ga met betrokkenen in gesprek om hun wereldbeelden (perspectieven) over het vraagstuk helder te krijgen. Voer de gesprekken vanuit oprechte aandacht en interesse: het zich gehoord voelen is namelijk een van de sterkste behoeften van betrokkenen. Gesprekken zijn dus een van de beste dingen - interventies - die je als Facilitator of Change voor dit soort vraagstukken kunt doen. Denk daarbij ook aan zaken als (h)erkenning, verbonden blijven of raken, duidelijkheid verkrijgen en iemands identiteit / cultuurhistorie.

2. Analyseer, structureer en maak het vraagstuk inzichtelijk. Je analyseert de gesprekken en beeldt de betrokkenen, hun onderlinge relaties of verbanden, en issues (visueel) overzichtelijk uit.

3. Organiseer gesprekken met en tussen de betrokkenen over hoe iedereen in het vraagstuk staat en wat daar volgens hen mogelijke oplossingen voor zijn. Organiseer validatiesessies en benut het (visuele) overzicht uit fase 2 daarvoor.

Fasen 1, 2 en 3 wisselen elkaar af - ze verrijken elkaar - totdat er verzadiging optreedt en dus wederzijds begrip ontstaat.

4. Betrokkenen implementeren samen de breed gedragen en wenselijke oplossingen. Voeg geleerde lessen toe aan een Body of Knowledge and Skills, opdat deze benut kunnen worden in toekomstige, soortgelijke situaties.

5./1.  Als Facilitator of Change help je de betrokkenen naar een proces van ‘co-evolutie’ te gaan (samen doen → samen leren → samen doen → samen leren, etc.). Een behulpzame vraag daarbij is “Doen we gezamenlijk ‘de juiste dingen’ voor en met betrokkenen in hun sociale en fysieke omgeving, en wat menen we dat deze ‘juiste dingen’ zijn?”

Met betrokkenen in gesprek gaan

Mensen vinden het erg fijn als ze zich gehoord voelen. Met een gesprek geef je iemand de volledige aandacht, waarbij het om de betrokkene draait en niet om jouw mening of interpretatie daarvan.

Maak, voor een eerste verkenning van de situatie, een lijst met (een inschatting van) voor de hand liggende betrokkenen, wat hun rol is in het vraagstuk en/of wat zij daarvoor wensen. Je kunt ook een eerste schets van een rijk plaatje (figuur 4) maken op basis van wat je al weet over het vraagstuk. Tijdens het gesprek kun je eventueel vragen wie zij nog meer relevant achten om mee te spreken.

Gespreksonderwerpen

Selecteer bij het vraagstuk en de betrokkene passende gespreksonderwerpen. Het bespreken van (een selectie van) onderstaande onderwerpen helpt om later de gesprekken goed te kunnen analyseren, te vergelijken en te structureren.

• De context - de systeemgrens - van het vraagstuk. Of wanneer de context wordt verbreed: wat als dit de situatie was?
• (Gezamenlijk) doel, ambities of wensen van de betrokkene(n)
• Wie en wat hoort er bij dit vraagstuk of zou er bij betrokken moeten worden, en wie/wat niet.
• Activiteiten of processen die worden uitgevoerd of in optiek van de betrokkenen wenselijk zijn. Je herkent ze doordat ze regelmatig met behulp van werkwoorden worden uitgedrukt.
• Condities of voorwaarden voor het vraagstuk (aanwezig of benodigd): de mate waarin iets aanwezig of afwezig is, vaak uitgedrukt in hoeveelheden.
• Wat de betrokkene komt 'brengen en halen' in dit vraagstuk
• Overtuigingen en randvoorwaarden (deze zijn niet te beïnvloeden binnen het vraagstuk zelf, tenzij de 'systeemgrenzen' van het vraagstuk worden verlegd); (ethische) uitgangspunten.
• Verificatie en validatie: “Hoe doen we de dingen goed?” (verificatie) en “Hoe doen we gezamenlijk de goede dingen, en wat zijn die goede dingen dan?” (validatie) gaan hand in hand en zijn onderdeel van het iteratieve proces om oplossingen te vinden voor het vraagstuk.
• Baseer de gespreksonderwerpen ook op actuele inzichten, geleerde lessen literatuur.Vraag de betrokkene naar wat hij / zij beschouwt als relevante argumenten, kennis, bronnen, aanvullende informatie, etc. (en waarom?).
• Vragen gebaseerd op systemische principes: systemen willen compleet zijn, uitwisselen, een intrinsieke orde hebben, verbonden zijn met hun bron en streven naar een 'doel' (bron: Hellinger Instituut).

Gespreksonderwerpen gebaseerd op de PQR-formule

Betrokkene: "Ik doe P door Q om R te bereiken."

• P = Wat: activiteit
• Q = Hoe: specifieke variant(en) van P. Q's zijn activiteiten die worden uitgevoerd onder bepaalde (welke?!) omstandigheden of voorwaarden, of zijn gebaseerd op aannames en overtuigingen van de betrokkenen.
• R = Waarom: doel, ambitie

Voorbeeld (zie figuur 1): "Ik ga met het probleem van een overstroming om (P) door samen te evacueren (Q) om mijzelf en degenen die mij lief zijn te redden van de verdrinking (R)."

Figuur 1: Voorbeeld van een situatie gestructureerd met behulp van de PQR-formule.

Met behulp van de PQR-elementen kunnen de gespreksonderwerpen worden gespecificeerd en later worden gestructureerd (zie voorbeeld in figuur 2).

Figuur 2: Gespreksonderwerpen met behulp van de PQR-formule.

Oefening: De PQR-formule toepassen op jouw vraagstuk

Doel: Probeer te begrijpen wat de wereldbeelden van de belanghebbenden zijn en hoe deze zich tot elkaar verhouden.

Instructies

1. Kies een situatie uit je vraagstuk uit en selecteer enkele betrokkenen waarvan je al enigszins weet wat hun wereldbeelden zijn.
2. Identificeer de PQR's voor een van de betrokkenen. Weet je het niet zeker, of vermoed je PQR's: schrijf die dan als zodanig op - dat maakt het transparant wat al bekend is over de situatie en wat (jouw) aannames zijn. Noteer de PQR's in een structuur zoals in figuur 1. Doe hetzelfde voor de andere belanghebbenden. Kijk of er verbanden of overlap is tussen de verschillende P's, Q's of R's.
3. Eventueel: deel je reflecties op en geleerde lessen van deze oefening met elkaar.

Gespreksonderwerpen gebaseerd op grensoordelen

Grensoordelen maken onze alledaagse oordelen en aannames over een bepaalde situatie expliciet, zie figuur 3 met gespreksonderwerpen en voorbeeldvragen, zie ook de topic list met vragen voor het helder krijgen van wereldbeelden. Tip: voor het uitwerken van de gesprekken kun je ook een leeg schema met gespreksonderwerpen gebruiken. Op die structureer je vanaf het begin datgene wat er in de gesprekken is besproken. Daarmee leg je een goede basis voor verdere analyse van de gesprekken met betrokkenen.

Inzicht verkrijgen in deze oordelen helpt jou als Facilitator of Change, en dus ook de betrokkenen, om het vraagstuk goed te begrijpen, nieuwe perspectieven te verkrijgen, en om gewenste verbeteringen te identificeren of te ontwerpen. Deze grensoordelen zijn al dan niet bewust, zie ook: blinde vlekken, en zijn gebaseerd op Critical Systems Heuristics.

Meer lezen? Zie: Kritische systeemtheorie door Hans De Bruin, in Meer dan de som der delen, pagina's 555-569.

TO DO: figuur X en de voorbeeldvragen in de hierboven genoemde topic list (PDF) verder uitwerken aan de hand van de grensoordelen in fig. 3 (zowel in de vorm van topics als bijbehorende voorbeeldvragen) en mogelijk combineren.

Figuur 3: Grensoordelen (Ulrich, 2000)

Figuur X: Vragen voor duurzame en wenselijke verandering.

Tijdens het gesprek

Hier volgen enkele tips om toe te passen tijdens het gesprek. De belangrijksten hiervan zijn:

• Begin met een open geest, maar niet met een leeg hoofd;
• Oefen, oefen, oefen en ontwikkel je eigen stijl (neem hierin de regie en toon leiderschap).

Overige tips (in willekeurige volgorde):

• Stel open vragen, gebaseert op je topic list. Vraag om voorbeelden en ervaringen van de betrokkene. Stel meer diepgaande vragen naarmate het gesprek vordert en ga daarmee door tot je weet (ga dat na) dat je de ander echt begrijpt. Gebruik daarvoor bijvoorbeeld de PQR-formule;
• Om de betrokkene echt te begrijpen, moet je al je aandacht aan hem of haar kunnen schenken - het gesprek duurt ongeveer 1,5 uur. Neem de tijd om de betrokkene je te laten vertrouwen: dat ontstaat ongeveer na 15 minuten. je kunt beginnen met een praatje of door te vragen naar een ​​typische “dag uit je (werk-)leven”. Heb geduld en forceer niet.
• Word je bewust van verhalen met een emotionele lading. Je kunt deze als indicatoren gebruiken om er later, nadat je het vertrouwen hebt 'gewonnen', over te praten. Op dit soort momenten moet je heel discreet zijn;
• Stilte is, onder andere door te knikken, kan een zeer nuttig signaal zijn om een betrokkene over relevante onderwerpen te laten praten. Geef de ander de ruimte en sta stiltes toe om na te denken;
• Let ook op fysieke reacties van degene met wie je in gesprek bent en die van jezelf ("lichaamservaring" als uiting van een positieve of negatieve emotie, Nummenmaa et al., 2014). Hoe zitten diegene en jij erbij? Een spontane, diepe zucht kan bijvoorbeeld een signaal zijn van figuurlijke opluchting rondom het besprokene;
• Wees je bewust van je eigen bedoelingen als gespreksleider, en maak die desgewenst ook duidelijk voor de betrokkene met wie je spreekt. Probeer in dialoog te raken in plaats van in een vraaggesprek, of erger: ondervraging;
• Je kunt de standpunten van andere belanghebbenden benoemen om samen met je gesprekspartner opzoek te gaan naar win-win mogelijkheden. Het kan zijn dat je na dit gesprek een vervolggesprek wilt voeren met een betrokkene die je onlangs al hebt gesproken;
• Probeer een aantal typische quotes (oneliners) te verzamelen, d.w.z. kernachtige statements die de situatie of een opvatting typeren. De quotes worden bij de verwerking van de gesprekken gebruikt om situaties en opvattingen te concretiseren en levendig te maken, waarmee abstracte zaken tot de verbeelding gaan spreken. Quotes moeten zo letterlijk mogelijk worden opgeschreven, inclusief taalfouten en dialect;
• Vilans heeft een mooi overzicht van tips voor goede gesprekken gemaakt (PDF);
• Let goed op wat je iemand hoort zeggen, wat je bij diegene observeert of hoe je zelf spreekt of reageert (gebaseerd op geweldloze communicatie door Marshall Rosenberg):
  • 'Geweldloos' spreken (met de focus op het verbinden met anderen)
    • Willen verbinden om te zoeken naar kansen en oplossingen
    • (Empathisch) observeren, begrijpen en benoemen wat je voelt en nodig hebt
    • Verzoeken om actie of verbinding
    • “Nee” als antwoord toestaan, en eventueel doorvragen waarom dat zo is
    • Fouten durven maken
  • 'Gewelddadig' spreken
    • Bang zijn om de verbinding te verliezen, competitief en vijandig zijn
    • Interpreteren, oordelen, misverstanden
    • Bekritiseren, klagen, de schuld geven
    • Anderen dwingen, manipuleren en aanvallen

Veelvuldig toegepaste, meer generieke technieken en tips over het voeren van gesprekken kun je in talloze boeken en handleidingen vinden. Eén daarvan is de Engelstalige interview guide I-Know-How. Let op: in deze gids staan waardevolle tips, maar de focus ligt vooral op het uitvoeren van interviews - wat, zoals eerder genoemd, gesprekken met betrokkenen uit maatschappelijke vraagstukken doorgaans niet zijn.

Oefening: Gesprek tussen een Facilitator of Change en betrokkenen

Doel: het ervaren van het helder krijgen van van wereldbeelden - zowel als Facilitator of Change (gespreksleider) als als betrokkene uit het vraagstuk.

Instructies

1. Kies een uitdagende situatie uit vraagstuk waarmee je wilt oefenen;
2. Verdeel de rollen: betrokkene, Facilitator of Change (leider van het gesprek), mogelijk: observant(en);
3. Gesprek tussen de Facilitator of Change en betrokkene (rollenspel)
   • Facilitator of Change: kies de meest relevante gespreksonderwerpen (pas aan aan de situatie aan) en probeer de tips voor het gesprek toe te passen;
   • Betrokkene: beantwoord de vragen met wat je weet over de betrokkene die jij representeert. Wanneer je niet zeker weet wat de 'echte betrokkene' zou zeggen, beantwoord de vraag met wat er in je opkomt: speel de rol en blokkeer het gesprek niet met: “Ik weet niet wat de stakeholder denkt / wil / etc."
   • Rond gesprek af met korte observaties van jullie allemaal - de Facilitator of Change, betrokkene, observant(en);
   • Herhaal deze oefening in ongeveer drie ronden. Je kunt daarbij van rol verwisselen en met hetzelfde onderwerp verder gaan of met een nieuw onderwerp starten;
   • Neem ongeveer 10 minuten per gesprek;
   • Deze oefening kun je uitbreiden door gesprekken met meerdere betrokkenen te oefenen, bijvoorbeeld om gezamenlijk te leren of voor validatiesessies.
   • Eventueel: deel je reflecties op en geleerde lessen van deze oefening met elkaar.

Etiquette: ga het gewoon ervaren, speel, heb plezier, er is geen goed of fout, neem indien nodig een korte time-out en bespreek wat er gebeurde of herpak jezelf. Houding: openheid, kwetsbaarheid, ga respectvol met elkaar om, behandel wat er is besproken in vertrouwelijkheid, probeer ongemak te verduren of te bespreken.

Het vraagstuk analyseren, structureren en inzichtelijk maken

• Cluster de antwoorden op jouw vragen aan de hand van de gespreksonderwerpen. Mocht het voor de hand liggen, dan kun je ook inzichten uit andere projecten linken aan de inzichten opgedaan in dit vraagstuk (= analogiedenken);
• Verzamel relevante en sprekende citaten. Als Facilitator of Change ken je (hoogstwaarschijnlijk als enige) de gevoelige kwesties die er bij betrokkenen leven;
• Structureer en/of visualiseer de resultaten uit de gesprekken en de relaties tussen betrokkenen, bijvoorbeeld met behulp van een rijk plaatje.

Rijke plaatjes maken

Verwerk de uitkomsten uit de gesprekken in een overzicht of 'rijk plaatje' (figuur 4). Een rijk plaatje is een begrijpelijk, visueel overzicht van alles wat er speelt in een uitdagende situatie. Daarin staan alle wensen, mogelijkheden en verwachtingen van de betrokkenen. 

Doel: een overzicht van het vraagstuk maken en benutten voor een gesprek tussen betrokkenen over het samen begrijpen voor ingrijpen van/in het vraagstuk;

Nut: met behulp van het rijke plaatje krijg je het vraagstuk beter in beeld en kunnen betrokkenen met elkaar in gesprek gaan, het beeld van de situatie aanvullen, en samen zoeken naar betekenisvolle verbeteringen. Een rijk plaatje wordt daarom ook wel een 'praatplaat' genoemd. N.B. een rijk plaatje is een momentopname van het vraagstuk. Het kan gedurende het proces van het vraagstuk continue worden verrijkt totdat er een moment is bereikt waarop het goed gebruikt kan worden voor een gesprek tussen betrokkenen over het vraagstuk. Maar in zekere zin is het plaatje dus nooit af;

Belangrijkste onderdelen van een rijk plaatje:

• De betrokkenen en hun rol in de situatie;
• Hun wensen, doelen en/of ideale rol in de situatie;
• Hun onderlinge relaties. Wat brengen zij en krijgen zij van anderen?
• Relevante en sprekende quotes;
• ‘Dingen’: producten, organisaties, aanvullende informatie en theorieën, beleid, etc.

Tips:

• Gebruik kleuren, vormen, etc. om betekenis te geven aan de verschillende elementen van het plaatje. Bepaal waar die kleuren voor staan en voeg eventueel een legenda toe;
• Zorg ervoor dat de relatie-pijlen tussen de betrokkenen zo kort mogelijk zijn en elkaar niet of zo min mogelijk kruisen, anders krijg je een bord spaghetti!
• Visualiseer zo veel als mogelijk. Omschrijf de betrokkenen, relaties, etc. in het rijke plaatje zo specifiek en expliciet mogelijk, maar voeg zo min als mogelijk tekst toe. Gebruik werkwoorden in de tekst die 'in de pijl' staat;
• Maak een netwerkstructuur en stel niet één betrokkene of element centraal;

Vereiste: Het plaatje spreekt voor zich en de betrokkenen herkennen zich er in.

Figuur 4: Voorbeeld van een rijk plaatje.

Andere methoden en technieken

• Infographic
• Concept map
• Purposeful Activity Models
• System Dynamics

Gezamenlijke validatie van het vraagstuk en mogelijke oplossingen

Valideer jouw interpretatie en visualisatie van het vraagstuk met betrokkenen. Dit soort sessies markeren doorgaans een 'kantelpunt' in het zoeken naar oplossingen voor het vraagstuk.

• Zorg ervoor dat de betrokkenen zichzelf erin herkennen (dit is dus de reden om hun quotes te gebruiken);
• Je kunt het plaatje uitprinten op groot formaat (bijvoorbeeld A0) en midden op een tafel leggen zodat iedereen er omheen kan staan;
• Zorg ervoor dat de betrokkenen bereid zijn elkaar te (willen) begrijpen en dat er vertrouwen is om met elkaar - óók over uitdagende of confcliterende onderwerpen - in gesprek te gaan. De bereidheid hiervoor neemt waarschijnlijk toe omdat ze zich al gehoord voelen vanwege het individuele gesprek dat je eerder met ze hebt gevoerd;
• Als Facilitator of Change ken je de gevoelige onderwerpen en anticipeer je hier zorgvuldig op;
• Als facilitator begeleidt dit proces. Je zoekt dus niet zelf naar oplossingen en aanbevelingen, maar begeleidt de betrokkenen om dat zelf te doen;
• Verder kun je veel tips gebruiken zoals die ook van toepassing zijn op de gesprekken met individuele betrokkenen.

Probeer een Coalition of the Willing te vormen om gezamenlijk (dus mét de betrokkenen) gewenste verbeteringen te vinden en te implementeren. Er is een constructieve ‘bedding’ ontstaan om gezamenlijk naar oplossingen te zoeken (plenaire discussies zijn niet langer een krachtinspanning van de Facilitator of Change alleen). Mogelijk wordt de kring van betrokkenen groter.

Deze gesprekken evolueren gaandeweg naar een continue ‘brede dialoog’ gebaseerd op gedeelde (ethische) uitgangspunten en met partijen die vormgeven aan governance - wat op zijn beurt weer zal resulteren in (nieuwe) oplossingen en uitvoeringsstrategieën om "de goede dingen goed te doen".

Aanverwante methoden, technieken en repertoire

• Appreciative Inquiry: het waarderende gesprek
• Boundary crossing techniek (door Judith Gulikers en Carla Oonk)
• Consent methode
• Deep Democracy
• Geweldloze Communicatie, zie ook Communikaartjes Verbindende Communicatie
• Multi Stakeholder Participation
• Omdenken; Ja Maar
• Open Space Technology
• Oplossingsgericht gesprek
• Socratisch gesprek
• Systemisch gesprek / rake vragen / opstellingen
• Systemisch werk / systemische principes
• The Work (door Byron Katie)
• Ubuntu
• Et cetera

Aanbevolen literatuur

• “De meedogenloze schoonheid van de samenleving” door Jan Jacob Stam
• "Het gaat altijd anders dan je denkt". Het ontwikkelen en faciliteren van groepssessies door Anita Mulder en Job van den Berg
• “In dialoog” door Kees Voorberg en Eelco de Geus

TO DO

• Goede voorbeelden en waar relevant ook meer oefeningen toevoegen

• Lees hiervoor:
  De basis van Facilitating Change
• Lees hierna:
  Social Theory of a Sustainable Collaborative Learning Society